Il Fornitore riconosce l'importanza della continuità operativa dei Servizi e si impegna a garantire elevati livelli di affidabilità, prestazioni e disponibilità dell'infrastruttura.

Il presente Service Level Agreement (SLA) definisce i livelli minimi di servizio garantiti relativamente alla disponibilità dell'infrastruttura e alle modalità di intervento tecnico.

Qualità della rete

L'infrastruttura di rete del Fornitore utilizza apparati di livello enterprise e architetture ridondate al fine di garantire elevati livelli di affidabilità e continuità operativa.

I componenti di rete sono configurati in modalità ridondata per ridurre al minimo i singoli punti di guasto hardware. La rete è multi-homed, tramite connessioni multiple verso operatori di rete differenti, al fine di garantire connettività stabile e prestazioni elevate.

Uptime della rete

Il Fornitore garantisce la disponibilità della rete dei datacenter pari al 99,9% del tempo su base annuale.

Ai fini del presente SLA, per downtime si intende il periodo durante il quale il servizio del Cliente risulta non raggiungibile dalla rete Internet a causa di problemi imputabili all'infrastruttura del Fornitore.

Il downtime viene calcolato dal momento della segnalazione del disservizio tramite il Ticket System o dal momento in cui il disservizio viene rilevato dai sistemi di monitoraggio del Fornitore, fino al completo ripristino della raggiungibilità.

Non sono inclusi nel calcolo dello SLA:

• malfunzionamenti dovuti a software, script o applicazioni installati dal Cliente;
• problemi derivanti da configurazioni errate del Cliente;
• eventi imputabili a infrastrutture o servizi di terze parti;
• eventi di forza maggiore.

Il presente SLA non riguarda il funzionamento del software installato sui server.

Garanzia hardware

Il Fornitore garantisce il funzionamento dei componenti hardware necessario per l'erogazione dei Servizi e si impegna a sostituire eventuali componenti guasti senza costi aggiuntivi per il Cliente.

L'intervento hardware ha inizio nel momento in cui il Fornitore identifica il guasto specifico tramite le proprie procedure di diagnostica.

La sostituzione dei componenti hardware guasti è garantita entro 4 (quattro) ore lavorative dall'identificazione del guasto.

Qualora il tempo di intervento superi tale termine, il Cliente potrà richiedere un rimborso proporzionale alla quota di canone relativa al periodo di indisponibilità del Servizio.

Nel tempo di intervento non sono inclusi eventuali tempi necessari al ripristino dei dati da backup, alla ricostruzione di array RAID o ad altre operazioni di ripristino dei dati.

Rimborsi per disservizio

In caso di indisponibilità del servizio superiore a 2 ore consecutive imputabile all'infrastruttura del Fornitore, il Cliente potrà richiedere un rimborso proporzionale alla quota di canone relativa al periodo di interruzione.

Il rimborso sarà riconosciuto esclusivamente previa richiesta del Cliente e non potrà in ogni caso eccedere l'importo del canone relativo al servizio interessato.